Samara Portal Technology, Computers

Самарский портал "Технологии, компьютеры"

30 июня 2009 года в московском ресторане Rosie's состоялось заседание Клуба Pro Cisco, посвящённое управляемым услугам (Managed Services). Тема эта уже неоднократно поднималась и, видимо, будет неоднократно подниматься и далее. Потому что за этой концепцией стоит, на мой взгляд, целый веер решаемых (а частично, может быть и нерешаемых (неразрешимых)) задач.

Илья Федорушкин, менеджер компании Cisco по развитию бизнеса. Заседание Клуба Pro Cisco, посвящённое управляемым услугам (Managed Services). Москва. 30 июня 2009 г. Фото: Владислав Бояров.

 

 

 

 

 

 

В своём докладе менеджер Cisco по развитию бизнеса унифицированных коммуникаций (Unified Communication - UC) в России обрисовал понимание его компанией этой концепции на нынешнем этапе. Не обошлось, конечно, и без апелляции к кризису: в то время, когда заказчики требуют предоставления услуг за меньшую плату, партнёры требуют предоплаты (это если они вам продают – если покупают, то требуют товар на реализацию), а руководство требует повышения доходности бизнеса, … Ну, в общем, жить по-старому уже нельзя и надо принимать нетрадиционные решения.

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080512_b.jpg

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080508_b.jpg

Хочется сразу сказать, что концепция управляемых услуг появилась не вдруг и не случайно. Например, технология vPro, уже не первый год продвигаемая компанией Intel, предусматривает удалённое управление компьютером даже в таких ситуациях, когда его операционная система приказала долго жить. В этом, наиболее тяжёлом случае, vPro позволяет (в том числе и по беспроводному доступу) переустановить ОС и приложения, произвести все необходимые настройки и обеспечить эксплуатацию компьютера. Чего не может vPro – так это виртуальным путём восстановить физическую неисправность, здесь уже без сервисной службы и умелых рук не обойтись. Эту проблему решает компания HP с помощью системы расширенной гарантии под названием Care Pack. В течение оговоренного в соглашении времени, измеряемого, как правило, часами, служба поддержки HP восстановит работоспособность техники. С одной стороны, перечень техники включает и периферийные устройства, не предусматривающие дистанционного управления (например, принтеры), с другой стороны при наличии возможности дистанционной помощи HP использует все её формы, включая упомянутый Intel vPro. Здесь же можно вспомнить модное нынче слово «аутсорсинг», когда специализированная фирма полностью берёт на обслуживание оборудование заказчика. Понятно, что эти три вещи (дистанционное управление, расширенная гарантия и аутсорсинг) не только не противоречат друг другу, но и сочетаются как между собой, так и с другими формами обслуживания. Общая же идея тоже очевидна: снять с заказчика заботу о работоспособности его ИТ-комплекса, обеспечив более высокий уровень обслуживания одновременно со снижением его затрат.

Всё большее проникновение сервиса в бизнес и быт и в развитых странах идёт при объяснимом психологическом сопротивлении владельцев и пользователей оборудования: не очень легко пустить к себе чужих людей и доверить им заботу о собственном бизнесе. Но там хотя бы есть традиции, совершенно незнакомые советским людям. Например, фирма Kodak, выпустив массовые любительские фотокамеры с перфорированной плёнкой, родила и слоган: «Вы нажимаете кнопку — мы делаем остальное». Предусматривалось, что плёнки будут продаваться в светозащищённых кассетах, которые пользователь сможет устанавливать в аппарат в любом месте, а не только в темноте на ощупь. О кодаковском сервисе (как и о многих других чудесах «остального» мира) мне довелось узнать в 1968 году, когда, будучи ещё школьником, я съездил на каникулы в Африку, где мои родители были в командировке. Оказалось, что в коробочке с кассетой находится также конверт, на котором следует написать свой обратный адрес, положить отснятую кассету, и бросить этот конверт в соответствующий ящик. Потом можно, отметив нужные кадры, отдать им же на распечатку. И всё! Кодак – это не только аппарат и плёнка, это ещё и сервис, которого в СССР отродясь не было. А были проявитель и закрепитель для фотоплёнки, бачки для проявки, фотоувеличитель, проявитель и закрепитель для фотобумаги, ванночки, глянцеватель. И, чуть не забыл, - резак для фотобумаги, поскольку купить бумагу нужного формата было проблематично и приходилось нарезать самим.

Вот в рамках этой общей тенденции компания Cisco и продвигает свою концепцию управляемого сервиса. Но в чём же новизна этой идеи, и в чём интерес Cisco в её продвижении?

Попробую начать с простого примера. Вы приобрели интернет-центр, выходящий во внешнюю сеть через WAN или ADSL порт, имеющий несколько LAN-портов и возможности беспроводной связи Wi-Fi. Штука, безусловно, удобная, у самого в квартире подобная стоит, но требующая определённой квалификации для её настройки. А теперь представьте, что всю эту настройку будет делать ваш оператор/провайдер по внешней (для вас) сети: установит правильные VPI/VCI, поднимет DHCP-сервер, настроит безопасный беспроводной доступ, и в дальнейшем будет мониторить сеть, заранее предупреждая пользователя о возможных проблемах или принимая превентивные меры для их ликвидации. Я не могу пожаловаться на своего оператора связи, но бывает, что интернет «отваливается», и мы ведём с техподдержкой длительные телефонные переговоры с целью локализации неисправности и её устранения. Причём, если даже неисправность возникает у них (например, требуется перезагрузка порта), инициативу всё равно приходится предъявлять мне. Применение управляемого сервиса однозначно подняло бы репутацию оператора в моих глазах и на корню бы убило поползновения его сменить.

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080510_b.jpg

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080509_b.jpg

Однако приведённый пример никак не объясняет интереса компании Cisco как производителя оборудования. Дело же в том, что Cisco уже давно выпускает семейство оборудования под названием ISR (Integrated Service Router) представители которого кроме простого выхода в интернет умеют делать ещё множество вещей (IP-Sec VPN, IPS, межсетевой экран с контролем сетевого доступа, фильтрация по URL, IP-телефония, голосовая почта, контакт-центр). Но для полной реализации возможностей «айсаров» нужно с одной стороны, чтобы «верхи», то есть операторы связи, предоставляли все эти услуги, а с другой стороны, чтобы «низы», то есть клиенты могли реально ими воспользоваться. И вот здесь мы утыкаемся в вопрос о курице и яйце: пока операторы связи не начнут массово предоставлять все эти многочисленные сервисы, клиенты не будут их осваивать, а пока клиенты массово не заинтересованы в предоставлении всех этих революционных сервисов, оператору нет смысла их запускать. И выход, предлагаемый Cisco, заключается в том, чтобы оператор сам внедрял эти сервисы у клиента. Вот тогда уже установленные аппараты семейства ISR заработают в полную силу, а выпуск новых устройств будет стимулироваться возросшим спросом. При этом Cisco с уверенностью говорит, что, как оператор связи, так и клиент, тоже будут в выигрыше: оператор получит дополнительный доход от расширения пакета услуг, а клиент снизит затраты на обслуживание своей ИТ-инфраструктуры, получит повышение надёжности её работы.

Здесь действия Cisco напоминают мне политику компании Intel в сфере образования. В своё время я поинтересовался у председателя совета директоров компании Intel Крейга Барретта, зачем они вкладывают огромные ресурсы в популяризацию ИТ вообще – ведь в таком случае они в равной степени работают как на себя, так и на своих конкурентов. Ответом было, что, поскольку Intel является лидером процессоростроения, то и доля его будет значительно выше, чем у соперникрв. В данной ситуации Cisco тоже имеет лидирующие позиции в деле создания устройств, в максимальной степени поддерживающих концепцию управляемого сервиса, соответственно, и выигрыш Cisco от внедрения этой концепции будет максимальным, а доля рынка должна вырасти.

В рамках концепции управляемого сервиса просматривается ещё одна вещь: конвергенция услуг связи, аутсорсинга и сервиса. Илья Федорушкин говорил даже о целесообразности (как для оператора, так и для клиента) предоставления оборудования в аренду с целью постоянного соответствия возможностей оборудования текущим (и динамически меняющимся) потребностям бизнеса. В этом идеальном случае клиент потребляет только пакет коммуникационных услуг в чистом виде, не владея ничем материальным.

Данила Шеповальников (Санкт-Петербург). Заседание Клуба Pro Cisco, посвящённое управляемым услугам (Managed Services). Москва. 30 июня 2009 г. Фото: Владислав Бояров.

Илья Шатилин (Санкт-Петербург). Заседание Клуба Pro Cisco, посвящённое управляемым услугам (Managed Services). Москва. 30 июня 2009 г. Фото: Владислав Бояров.

Андрей Ященко (Москва - Ferra.ru). Заседание Клуба Pro Cisco, посвящённое управляемым услугам (Managed Services). Москва. 30 июня 2009 г. Фото: Владислав Бояров.

Александр Янкевич (Санкт-Петербург). Заседание Клуба Pro Cisco, посвящённое управляемым услугам (Managed Services). Москва. 30 июня 2009 г. Фото: Владислав Бояров.

Здесь надо напомнить, что Cisco не агитирует всех операторов немедленно взять на обслуживание все коммуникации клиентов, а клиентам, соответственно, сломать действующую модель обслуживания своей ИТ-инфраструктуры. Тем более, что г-н Федорушкин несколько раз употребил слово «посоветоваться». Российское подразделение компании собирает Клуб Pro Cisco не только для того, чтобы проинформировать публику о новых инициативах, но и для того, что бы обсудить их и выслушать вопросы, дополнения, а то и возражения. Сама по себе концепция Managed Services возражений у участников заседания не вызвала. Опасения были лишь по перспективам скорого внедрения в России концепции унифицированных коммуникаций. Концепция управляемого сервиса закручена, собственно, вокруг управления именно унифицированными коммуникациями, подразумевающих передачу любых видов трафика (голос, видео, данные) с помощью стандартного протокола TCP/IP. А проблема внедрения заключается в том, что по нашему законодательству голосовой трафик можно передавать только через специализированные сети голосовых (то есть традиционных телефонных) операторов, что, собственно, рубит на корню всю идею. Однако не следует забывать, что постановка задачи – это половина решения. А озвучивание концепции управляемого сервиса ещё раз, только с несколько изменившейся позиции, ставит вопрос о приведении законодательства РФ в соответствие с технологическим состоянием ИТ-отрасли.

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080502_b.jpg

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080513.jpg

Заинтересованность во внедрении управляемого сервиса подтвердил старший менеджер по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка компании «Билайн» Олег Степанов. Он подчеркнул, что наличие у компании всех видов связи (от себя добавлю – кроме WiMAX) позволяет предложить клиенту некий консолидированный пакет услуг, позволяющий ему оптимально использовать все эти виды связи и предоставляемые компанией сервисы. К сожалению, мой собственный опыт работы с компанией «Билайн» в качестве частного лица этого не подтверждает, о чём я честно сказал г-ну Степанову. Он ответил, что пока интеграция услуг распространяется только на корпоративных клиентов (сектор, в котором он работает) и выразил надежду, что вскоре такой подход охватит все группы клиентов компании. Также он сказал, что в компании «Билайн» уже проводится мониторинг пользовательского оборудования с целью выявления проблем в его работе, что, собственно, является одним из компонентов управляемых услуг.

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080511_b.jpg

http://sptc.ru/articles/cisco_files/9080514.jpg

Руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ Екатерина Цвилева назвала свой доклад «Телеком как драйвер роста рынка ИКТ-аутсорсинга», в котором концепция Managed Services была определена как будущее телекоммуникационной отрасли. Более того, по её словам, Orange предлагает Managed Services в России уже более 5-ти лет, более 40% IP VPN сетей заказчиков Orange управляются оператором, а в числе заказчиков этого сервиса числятся не только «обычные» компании типа БАТ Россия, но и те, для кого, казалось бы, нет никаких проблем обслуживать свою ИТ-структуру самостоятельно, например, «Лаборатория Касперского». В презентации Екатерина привела слова CIO «Лаборатории Касперского» Андрея Тихонова: «компании проще получать сервис с определенным уровнем услуг, чем нести расходы на собственных специалистов, обслуживающих оборудование и обеспечивающих за стабильное функционирование сети». Думаю, это большой успех как компании Orange, так и всей концепции управляемых услуг. И важным слагаемым такого успеха являемся тесное взаимодействие производителя оборудования и поставщика услуг, ведь Orange – единственный оператор связи в России, являющийся золотым партнёром Cisco.

Искусственный интеллект от Intel: мечты и реальность

Искусственный интеллект от Intel: мечты и реальность. Статья Владислава Боярова

16-я ежегодная конференция «КОСС Плюс» – возраст зрелости

16-я ежегодная конференция «КОСС Плюс» – возраст зрелости. Статья Владислава Боярова