Samara Portal Technology, Computers

Самарский портал "Технологии, компьютеры"

Let the poets pipe of love
in their childish way,
I know every type of love
Better far than they.

Billie Holiday, Cole Porter

25 января 2007 года в самарской гостинице «Ренессанс» компания КОМПЛИТ провела семинар «Техническая поддержка HP. Сервисные решения HP Care Pack».

Что делает обычный человек, купив сложную технику? Правильно, он исподволь начинает интересоваться, где эту технику лучше ремонтировать. Недавно почти незнакомый человек попросил отвезти его к автосервису в гаражном массиве (адрес указывать не буду, чтобы не выглядело рекламой).

– К Лёшке, что ли?
– Сегодня они там оба: и Лёшка, и Серёга.
– Привет им от Боярова. Передай газету «ИТ-Форум» с моими статьями, пусть почитают.

При этом никакого удивления. Этот сервис, как говорится, широко известен в узких кругах: можно договориться, чтобы сделали в долг, чтобы остались делать до ночи. Чего не могут сами, посоветуют, где лучше сделать. Там нет длинноногих девушек, но чашку кофе в каптёрке всегда нальют. Да что рассказывать, у многих наверняка есть свои знакомые мастера, с которыми существуют не только товарно-денежные отношения.

Но всегда ли такой путь подходит? Все ли готовы выстраивать с сервисом личные отношения? Многие считают такой способ нецивилизованным, несовременным. К тому же мастер может заболеть. А может случиться, что у него уже в очереди три заказа от не менее близких клиентов, и остаётся только встать в очередь четвёртым.

Семинар «Техническая поддержка HP. Сервисные решения HP Care Pack». Фото: Владислав Бояров. Семинар «Техническая поддержка HP. Сервисные решения HP Care Pack» открывает Игорь Лобанов, представитель HP по Приволжскому Федеральному округу. Фото: Владислав Бояров.

Принципиально иной подход предлагает компания Hewlett-Packard. Пакет расширения стандартной гарантии HP Care Pack очень прост в применении. Он приобретается одновременно с оборудованием, а для некоторых видов оборудования – в период действия гарантии. Уровень предоставляемых в рамках пакета услуг эквивалентен сервисному контракту и отличается только способом приобретения.

HP Care Pack – продлевает срок гарантии до 3-5 лет и/или повышает уровень обслуживания путем включения дополнительных сервисов. Портфель предложений HP Care Pack – это:

  • обширный спектр услуг, соответствующих различным требованиям заказчиков;
  • отсутствие продолжительных простоев;
  • высокое качество предоставляемых услуг, гарантируемое надежной репутацией HP;
  • гибкость предложения и простота приобретения;
  • защита от непредвиденных неисправностей и сбоев в работе;
  • заранее известные фиксированные эксплуатационные расходы без каких-либо дополнительных затрат на техобслуживание.

Варианты HP Care Pack:

Общий смысл дополнительных затрат таков: вместе с оборудованием приобретается и сервис, причём уровень сервиса будет адекватен затраченным деньгам.

Примечательно, что, приобретая некоторые виды HP Care Pack, владелец техники освобождается от необходимости доставлять неисправный аппарат в сервисный центр, он может даже не знать где этот центр находится: сервис приедет к нему сам в течение времени, оговоренного в Care Pack. Дальше всё зависит от вида оборудования и характера неисправности: ремонт может быть либо произведён на месте, либо в сервисном центре. В последнем случае транспортировку оборудования берёт на себя сервисный центр.

Наибольший интерес представляют Care Pack с фиксированным временем восстановления. В этом случае НР берет на себя повышенные обязательства по ремонту оборудования. Самое главное, при этом устанавливается предельный срок, за который оборудование обязательно должно быть отремонтировано. При ремонте по стандартной гарантии этого нет. Однако, пока Care Pack NBD (Next Busyness Day, следующий рабочий день) только в Москве и Санкт-Петербурге действует в соответствии со своим названием. В остальной России, к которой относится и Самара, это срок в настоящее время растягивается на рабочую неделю, поскольку склад с запчастями для этого сервиса сейчас находится в Москве. Однако, можно ожидать, что в ближайшем будущем эта ситуация для Самары изменится и сервис по этому типу Care Pack будет соответствовать столичному.

Но самое интересное в том, что схема «позвонили-приехали», по классификации HP относится к нижнему уровню сервисов, который сама компания называет реактивным. Предлагается также набор проактивных сервисов, включающих круглосуточную профилактическую поддержку важных для бизнеса систем. Но и это ещё не всё: существует ещё сервис MCP (Mission Critical Partnership, партнёрство в обеспечении надёжности). MCP позволяет ИТ-отделу заказчика выполнять свои самые важные функции, поддерживать основные критически важные приложения и предоставлять главные ИТ-услуги в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (SLA), заключенными с конечными потребителями услуг. Партнерство с HP в области поддержки критически важных систем идеально в тех случаях, когда любой сбой работы ИТ-инфраструктуры влияет на финансовое положение или репутацию вашей компании.

Вспомним историю. Когда-то на вычислительных центрах предприятия существовали службы аппаратной поддержки оборудования, в задачу которых входили профилактика и ремонт аппаратных средств. Были также люди, называемые программистами. При наличии развитого сервиса главной задачей обслуживающего персонала стала диагностика неисправностей. Например, если стал плохо показывать монитор, подключить его к другому компьютеру и выяснить, монитор виноват или всё же видеокарта. И отправить в ремонт неисправный аппарат. Те, кого называли программистами, стали системными администраторами, программы тоже в основном пишутся на стороне. Штат персонала, обслуживающего компьютерную и офисную технику резко сократился при столь же резком росте количества этой техники. Конечно, оптимум для каждого предприятия свой, но надо иметь в виду, что есть вариант, когда ИТ-отдел занимается исключительно стратегическими вопросами, а всё текущее обслуживание отдать на сторону.

Кроме Care Pack, который продается на так называемое Volume-оборудование - принтеры, рабочие станции, сервера ProLiant, HP предлагает также сервисные контракты на сервера PA-RISC, Itanium, дисковые массивы EVA, ХР и другое «тяжёлое» оборудование. Прибывший из Москвы менеджер по развитию услуг технической поддержки HP Михаил Парамонов в своём вступлении представил график, иллюстрирующий гибкость подхода компании к этому вопросу.

Поддержка критически важных систем в НР разделяется на реактивную и проактивную. В рамках реактивной поддержки (сервисы SupportPlus, SupportPlus 24) заказчику доступна техническая консультация в режиме 13х5 (по тринадцать часов в рабочие дни) или 24х7 (круглосуточно без выходных и праздников) со временем реакции 4 часа на аппаратную и 2 часа на программную проблему. В случае необходимости осуществления ремонта инженер НР прибывает к заказчику. Необходимые запчасти также заменяются за счет НР.

Гораздо более широкую поддержку заказчик может получить при проактивном контракте. Это контракты Proactive 24, Critical Service и MCP. В этом случае совместные усилия специалистов заказчика и НР направлены прежде всего на предупреждение возможных сбоев в ИТ инфраструктуры заказчика и разработке мер по уменьшению их последствий. Команда специалистов НР производит аудит оборудования заказчика с подробным анализом текущего состояния, сильных и слабых сторон инфраструктуры. Разрабатывается план поддержки заказчика, который включает в себя меры по устранению уязвимостей и слабых сторон в ИТ инфраструктуры. Обеспечивается плановое обновление версий фирмваре (прошитого в устройствах программного обеспечения), драйверов и операционных систем с целью обеспечения надежной работы оборудования.

Отличным дополнением к проактивному контракту является система мониторинга оборудования НР. Она поставляется бесплатно для заказчика и представляет собой программный или программно-аппаратный комплекс, позволяющий в реальном режиме времени выявлять неисправности в оборудовании и сообщать о них в круглосуточные международные центры мониторинга НР. При возникновении неисправности автоматически открывается заявка на ремонт. Зачастую специалисты заказчика узнают о возникшей неисправности именно от специалиста НР, который с ними созванивается для уточнения деталей ремонта. Особенно следует отметить защищенность мониторинга НР. Данные передаются по каналам интернета в зашифрованном виде. К тому же ПО мониторинга не позволяет управлять оборудованием заказчика или «снять» с него данные.

Для клиентов, которым необходимо полностью обезопасить свою ИТ-инфраструктуру от последствий отказа оборудования, предусмотрены контракты уровня Critacal Service и MCP.В них, кроме возможностей, представленных в Proactive 24, появляется еще и обязательство гарантированного восстановления работоспособности оборудования за 6 часов. Что достигается за счет формирования выделенного под конкретный контракт склада запчастей непосредственно в Самаре, а также созданием команды сертифицированного персонала в режиме круглосуточного дежурства, готовой произвести ремонт в любое время дня и ночи.

На всех уровнях контрактной поддержки появляется эскалация, когда сложная проблема, с которой не может быстро справиться ближайший сервисный центр или даже центр компетенции НР, передаётся для решения на тот уровень, на котором она может быть оперативно решена. А поскольку в HP насчитывается около 65 000 профессионалов в области оказания сервисов и они объединены в мощную структуру, то следует ожидать, что действительно любая проблема может быть решена в минимально возможное время. Сама структура сервисной службы с оборотом $15,5 миллиардов включает 82 колл-центра Службы поддержки, 105 вычислительных центров (ЦОД) и обслуживает в настоящее время более одного миллиона настольных ПК и пятьдесят тысяч серверов. Зачастую проблемы возникают на стыке оборудования HP с продуктами других производителей или вообще не по вине HP. Но универсальное правило, заключающееся в том, что, купив Care Pack, клиент должен забыть о проблемах, справедливо и в этих случаях: сервисная служба HP активно взаимодействует с другими производителями. Среди крупнейших партнёров можно назвать SAP, Oracle, Cisco, Microsoft.

Но задачи сервисной службы HP не ограничиваются только борьбой с неисправностями. В число оказываемых услуг входит также:

  • модернизация оборудования;
  • планирование перехода на другую платформу;
  • перемещение/переподключение оборудования;
  • комплексное обследование вычислительного центра (отказоустойчивость, резервное копирование, организационные процедуры и т.д.);
  • оценка и моделирование температурных режимов;
  • планирование ЦОД;
  • внедрение передовых технологий НР в области кластерных решений, резервного копирования данных, систем репликации данных, управления дисковыми массивами, систем мониторинга и т.д.

Хотелось бы ещё объяснить значение терминов FIX Care Pack и FLEX Care Pack. FIX Care Pack является независимо заказываемым пакетом, уровень сервиса и привязка к оборудованию или ПО закодированы в номере. Предоставляется обычно на массовые продукты. FLEX Care Pack напротив, является опцией к заказываемому оборудованию или ПО и позиционируется как неотъемлемая часть заказа на корпоративный продукт. И здесь всё логично: корпоративные продукты сложнее, их эксплуатация сопряжена с большей ответственностью.

Нужно ли отказываться от услуг небольшого сервисного центра и переходить на обслуживание производителя?

Вот только один из примеров: когда в 2002 году «Хоум Кредит энд Финанс Банк» открывал своё представительство в Самаре, в качестве фирмы, обслуживающей компьютерную и офисную технику была выбрана «Самарская производственно-техническая компания» («СПТК»). На момент заключения договора это была вполне работоспособная фирма, я сам участвовал в этом процессе и был уверен в собственной надёжности. Однако вскоре по непонятным до сих пор причинам коллектив, работающий в СПТК около десяти лет, был уволен, наняты новые люди, а вскоре и сама фирма СПТК прекратила своё существование. Не знаю, было ли это последней каплей или просто очередной неприятностью, но «Хоум Кредит энд Финанс Банк» решил проблему переводом на обслуживание HP. «В лице HP мы нашли партнёра, который повышает эффективность и работоспособность наших информационных систем», - говорит руководитель клиентского сервиса и информационных технологий банка Вацлав Шпаня.

Но надежность обслуживающей организации, насколько она стабильна – только один из аспектов. Еще более важны возможности сервиса. И тут производитель (или его авторизованный сервис-провайдер) вне конкуренции. Только некоторые возможности: осуществление гарантийных ремонтов оборудования вплоть до замены оборудования; мировая база данных по отказам оборудования; последние релиз-ноты и версии фирмваре; возможность эскалации проблем вплоть до разработчиков систем. В случае же заключение контракта на проактивную поддержку оборудования НР отношения выходят на совершенно новый уровень.

Своё выступление Михаил Парамонов закончил словами: «Самара для нас фокусный регион и мы планируем расширять сеть услуг». Надо добавить, что в нашем городе несколько фирм являются партнёрами HP и у них можно приобрести, в том числе HP Care Pack. Но только три авторизированных сервисных центра уполномочены НР осуществлять гарантийный ремонт оборудования и ремонт по расширенным гарантийным обязательства CarePack. Один из этих сервисных центров – сервисный центр КОМПЛИТ.

Интересным моментом в любом выступлении являются вопросы к докладчику. Особенно активны были представители компании «Волганефтегаз». Вот некоторые вопросы и ответы:

В. Как контролируются гарантийные обязательства?
О. Один из способов: нанимаются компании, которые занимаются обзвоном потребителя по вопросу обслуживания в сервисных центрах.

В. Как определяются сроки по ремонту серверов по гарантии?
О. Времени по восстановлению оборудования нет, в порядке общей очереди. Учитывается показатель удовлетворённости клиента.

В. Можно отказаться от заводской гарантии и перейти на Care Pack?
О. Нет, отказываться не надо. Просто купить этот пакет после покупки оборудования.

В. Какую ответственность несёт HP, если не выполнено обязательство по 6-ти часовому обслуживанию?
О. Всё указано в договоре, ну, и конечно же в соответствии с законодательством.

Не обошлось и без подарков от HP. Нужно было ответить на вопросы, касающиеся этой фирмы и прослушанного доклада.

1. Какой из самых продвинутых сервисов оказывается в Самаре?
HP Critical Service.

2. Когда было открыто представительство HP в Самаре?
31 марта 2005 года.

3. Когда HP и Compaq объединились?
В 2002 году.

Вторая часть семинара была посвящена доступности сервиса HP в Самаре. Технический директор самарского филиала компании КОМПЛИТ Егор Дёмин своим выступлением «Выбор оптимальной сервисной программы. Авторизированный сервисный центр НР- КОМПЛИТ: возможности доступные по Поволжью» дополнил применительно к нашему региону доклад Парамонова.

Решение о создании офиса в Самаре КОМПЛИТ принял после серьезного исследования потребностей ИТ-рынка данного региона и изучения динамики его развития. 15 сентября 2006 года было заявлено об официальном открытии регионального представительства в нашем городе. Руководителем самарского подразделения является Виктория Филиппова – очаровательная женщина, которая задавала тон проводимому семинару.

Офис компания КОМПЛИТ расположен на территории бывшего завода «Кинап», сейчас «Самарский Деловой Центр», в одном здании с представительством HP. Сервисный центр КОМПЛИТ в Самаре, техническим директором которого является Егор Демин, это:

  • команда из 8-ми инженеров различной специализации. Из них трое специализируются на оборудовании НР корпоративного уровня;
  • круглосуточная дежурная смена по контрактам с фиксированным временем восстановления;
  • система контроля времени выполнения ремонтов;
  • транспорт, позволяющий проводить срочные выездные работы в Самаре и области;
  • работа по сложным инсталляциям оборудования и ПО в других городах РФ;
  • сертификация и опыт работы по всем основным линейкам оборудования;
  • непрерывное обучение специалистов.

Закончился семинар сюрпризом от компании КОМПЛИТ: дегустацией рома и сигар. «Ребята, доложу я вам, такого табаку я сроду ещё не курил! Был он не очень крепкий, зато пахнул мёдом, чаем, ванилью, корицей, гвоздикой, фимиамом и бананами, но жаль, у нас трубки очень прокоптели, так что мы этого аромата и не почувствовали...», – так писал Карел Чапек о дегустации мурцианского табака в «Большой полицейской сказке». В отличие от героев Чапека мы всё хорошо распробовали, за что большое спасибо организаторам семинара.

Семинар «Техническая поддержка HP. Сервисные решения HP Care Pack». Мистер Бояров. Фото: Боярова Ольга. Добрая сигара подобна земному шару: она вертится для удовольствия человека. Фото: Боярова Ольга. Семинар «Техническая поддержка HP. Сервисные решения HP Care Pack». Мистер Лашкин. Фото: Боярова Ольга.

Fujitsu HMD: с ним бы я в разведку пошёл

«КРОК Поволжье» зовёт к диалогу