Самарский портал "Технологии, компьютеры"

16 сентября 2013 года в московском ресторане «Круаж» состоялся пресс-ланч «Первая в России услуга по запросу от компании CTI на базе решения Cisco Systems».

Это первое совместное мероприятие, его вели директор по маркетингу компании CTI Анна Австрейх и глава пресс-службы компании Cisco Александр Палладин.

Генеральный директор компании CTI Олег Щапов привёл цифры роста IP-трафика.

Невозможно привыкнуть к их огромным величинам, и в этот раз на меня произвела наибольшее впечатление вот эта цифра: по прогнозам Cisco в 2016 году каждую секунду через Интернет будет передаваться видеотрафик общей продолжительностью в 1 000 000 минут или 674 дня. И ещё одна интересная цифра, на этот раз от компании Gartner: около 40% компаний в мире будут использовать BYOD, отменив выдачу сотрудникам корпоративных гаджетов.

Но для целей этого мероприятия наибольшее значение имеет распределение моделей ИТ-услуг в текущем, 2013 году. Видно, что стандартная модель приобретения оборудования и софта в собственность уже перестала быть таковой и занимает на рынке всего 12%, остальное – фиксированный аутсорсинг и гибкое предоставление услуг по запросам клиентов.

На мой взгляд, здесь имеется некое несоответствие между способом взаимоотношений сервисной компании с клиентами и технологиями, используемыми в сервисных компаниях. Ведь услуги по запросу логичнее всего предоставлять из облаков, а из сопоставления графиков получается, что облака использует значительно меньше компаний, чем предоставляют услуги по запросу.

Однако с компанией CTI как раз всё в порядке: предоставляемые ей сервисы базируются на облачных технологиях Cisco, и можно смело сказать, что CTI является технологическим лидером. При этом пропагандируется использование заказчиками BYOD – облачные сервисы способны взаимодействовать с большой номенклатурой устройств различных категорий.

При этом предоставляемые компанией CTI сервисы разнообразны, охватывают все мыслимые потребности заказчика и главное – представляют собой единую экосистему.

Принципиальным вопросом при выводе новой модели является доверие заказчиков. Доверие к надёжности (постоянной доступности ресурсов), безопасности, к тому, что поставщик услуг не уйдёт с рынка и не бросит заказчика на произвол судьбы. Если сравнивать аренду ИТ с арендой велосипедов, то здесь обнаружатся даже не отличия, а полная противоположность. Прежде всего, именно в режиме аренды заказчик может получить гибкую вычислительную структуру, которую он может не только единовременно подогнать под себя, но и без дополнительных затрат перекраивать так часто, как считает нужным. Но главный парадокс: аренда ИТ оказывается дешевле эксплуатационных затрат при владении. Дело в том, что при владении загрузка мощностей (часто используют кальку с английского – утилизация) будет в общем случае ниже, чем при аренде – здесь на сервис-провайдера работает закон больших чисел. Но кроме большого количества заказчиков провайдеру нужна внутренняя гибкая структура, обеспечивающая динамичную переброску задач и трафика – всё это гарантируют решения Cisco, которые использует CTI.

Г-н Щапов привёл примеры зарубежного опыта: в Мексике законодательно запрещено государственным и муниципальным структурам иметь во владении ИТ-мощности. Таким образом власти стимулируют переход на прогрессивные модели аренды.

В дополнение к вычислительным облакам предлагаются облака коммуникационные. Технически это выглядит несколько иначе: часть оборудования располагается на площадках клиентов, но связывающие разные филиалы компании заказчика мощности действительно находятся в облаке – здесь всё по-честному. Однако при оказании коммуникационных услуг появляется ещё одна сторона – оператор. И здесь CTI также готово помочь клиенту, взяв решение всех вопросов с оператором на себя и приняв ответственность за весь комплекс.

Доклад менеджера по развитию бизнеса Cisco Павла Теплова назывался «Новая эра клиентского сервиса: контакт-центр третьей волны».

Начал он его с уточнения понятий: облака и услуга по запросу – это совершенно разные вещи. Также он разделил развитие индустрии клиентского сервиса на три волны.

Первая волна – желание обслужить клиента с наименьшими затратами по принципу «чтобы было». Наверняка многие сталкивались с электрической девушкой, которая произносит «наш звонок очень важен для нас…» с перерывом на музыку.

Вторая волна – это когда перед контактным сервисом ставится задача роста клиентской базы. Закон бизнеса: довольный клиент всегда приводит новых клиентов.

Наконец, третья волна – продажа сервисов через контактный центр, создание новых источников доходов, которые без клиентской службы не могли быть созданы. Например, знание, что у клиента банка заканчивается ипотека, позволяет продать страховку. Таким образом, накопление знаний о клиенте, получаемое, в том числе, через контактный центр, позволяет предлагать ему объективно востребованные им услуги. Параллельно нужно научиться заключать сделки в момент появления у клиента намерения совершить покупку, не дать ему уйти с этим намерением к конкуренту. Таким образом, третья волна для своей реализации требует не только добрых намерений и организационных мер, но и в обязательном порядке передового технологического оснащения компании.

Здесь мы возвращаемся к услуге по запросу: развернуть собственную систему для компании значительно дольше и дороже, чем арендовать ИТ-ресурсы у сервис-провайдера.

В свою очередь «правильный» провайдер использует решения компании Cisco, которая с каждым годом занимает всё более высокую позицию.

Удивительно, но ещё одно направление контакт-центров, это интернет вещей. Например, система диагностики автомобиля выявила отклонение одного из параметров. Сервисный центр автоматически либо с помощью экспертов оценивает ситуацию, затем следует звонок владельцу, рекомендации и запись на обслуживание. Такого пока ещё нет, интернет вещей только зарождается, однако предлагаемая схема выглядит вполне логично и внутренне непротиворечиво.

Руководитель направления «Контактные центры» CTI Платон Бегун рассказал о новой услуге, которую компания вывела на рынок в сентябре 2013 года «Контактный центр по запросу». Решение построено на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise (Cisco UCCE). CTI уже 11 лет внедряет эту платформу в России, однако столь гибкая модель развёртывания вкупе с гибкой ценовой политикой предлагается впервые.

Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика:

• Облачный контакт-центр создан с резервированием всех подсистем.
• Рабочие места операторов подключаются через выделенные каналы или защищённые VPN-соединений поверх Интернет.
• Существует возможность интеграции облачной платформы с действующим контакт-центром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр.
• Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес-приложениями.

Кроме того, контакт-центр может быть интегрирован с существующими у заказчика ERP, CRM и другими системами. Cisco UCCE содержит мощный функционал:

• Обработка входящих вызовов:
• поддержка нескольких очередей;
• условная маршрутизация на основе статистики;
• условная маршрутизация на основе данных внешних БД;
• управление приоритетом звонка при постановке в очередь;
• маршрутизация на основе навыков и уровня компетенции оператора.

• Обработка исходящих вызовов:
• режим preview;
• режим predictive;
• режим progressive;
• автоинформатор с возможностью перевода звонка на оператора;
• автоматическое определение типа абонента (человек, факс, автоответчик);
• Call-Back.

Имеется рабочее место оператора, супервизора и Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков.

При этом важно, что этот функционал компания CTI внедрила в собственном контакт-центре и все новые функции испытывает в первую очередь на себе.

В плане архитектуры CTI предлагает гибридное решение. Организовывается канал между площадкой клиента и ЦОДом CTI, на площадке клиента устанавливается голосовой шлюз Cisco, и к нему подключаются операторы ТФОП. Таким образом все разговоры, которые клиент опасается отдавать в облако, остаются у него. И под конец очень интересная таблица, на которой

мы видим смену приоритетов: больше всего плюсов и меньше всего минусов имеет уже не классический аутсорсинг, а КЦ по запросу. Смена вех.